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これだけは覚えたいビジネス場面の電話対応マナーの基本

      2017/02/24

電話対応している女性
会社には、日々いろんな所から電話がかかってきますよね。
相手方によって、臨機応変に対応を変えなければなりません。
大げさなようですが、電話の応対によっては会社の印象を良くも悪く決定づけられる要素になり得ます。

新社会人の方々は、これから覚えていかなくてはならないことが山積みですが、電話の対応も仕事の大切な一部です。

いざというとき失敗しないように、ビジネス場面でのでの電話対応を習得しましょう。

そこで基本の電話対応の基本マナーをご紹介します、ぜひ参考にしてください。

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電話の対応・応対基本マナー

メモ
【率先して電話に出てメモをとるべし!】

電話が鳴ったら、自分しかいないくらいの構えで、すぐさま出るようにしましょう。
何かしていることがあっても、基本は電話を優先させます。

「誰かががとってくれるもの」という考えは起こさない方が賢明です。
なにより、その方が上司や先輩の印象は良くなりますしね。

そして、電話に出る際には、必ずメモをとるようにしてください。
そのためには、すぐに書き出せるように、メモ紙と筆記用具は、手元にセットしておかなくてはなりません。

「大丈夫、覚えられるから」とう過信は持たないように。
言伝が必要な場合もあります、電話の合った時間、先方の会社名、電話番号、氏名、要件をしっかりメモし、できれば相手の氏名、電話番号は復唱して確認をとるようにしましょう。

聞き取れなかった時に、うやむやにしてしまうと後で大変です。
「恐れ入りますが…」と丁寧に聞き返してください。

 

【「お待たせいたしました」と言おう!】

電話が鳴ったら3コール以内に出るのが基本です。
早けば早いほど良いとはいえ、実際には無理なこともあるでしょう。

しかし3コール以上になると、相手は感覚的に「待たされている」と感じます。
そこで、「お待たせしました」と応対することで、相手の気持ちを沈めることができます。

 

【相手が名乗らなくても勇気をもって確認する】

電話の相手が時には、名乗らないこともあります。
取り次ぐ時にも困りますし、言伝するのにはもっと困ります。

このような場合でも、「失礼ですがお名前を伺ってもよろしいでしょうか?」「恐れいりますが、お名前をお伺いできますか?」など丁寧に聞きましょう。

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【相手を待たせる時には電話を保留にする】

自分を指名して電話がかかってきたわけではなく取り次になる、または自分では対応できない内容のときには、一旦電話を待たせることになります。
その場合は、かならず電話を保留にしてください。

こちらのやり取りが電話口から聞こえてしまうのは、たいへん聞き苦しいです。

そして、相手を長く待たせることのないよう、速やかに対処しましょう。
待たせるのは、せいぜい30秒程度です。

この際、再び電話で話し始める際には「お待たせしました」や、担当の者がいない、すぐに対応できないという場合には「申し訳ありません」を言うのがマナーです。

 

【その場で相手の目的が果たせない場合の対応】

すぐに対応できないものであれば、通話状態で待ってもらうより、一度電話を切り、時間をおいてかけ直した方がよっぽどスマートです。
現在の状況、「担当者が不在」「詳細を確認しなければ答えられない」などの時です。

あくまでも、相手の意向を伺いながら提案する、という雰囲気の言い方が望ましいです。
後ほど、こちらから折り返して電話する、伝言しておく…などの説明をし、それでかまわないかということを確認します。

その時には、相手の連絡先、都合の良い時間帯は必ず聞いておきましょう。

なるべくなら、担当者が戻る時間帯や、こちらの準備が整う予定時間などを告げておくのが好ましいですが、個人情報などは漏らさないように注意しましょう。

 

【電話の切り方】

最後のシメです、終わり良ければ全てよし、ではありませんが。
応対が完璧でも、最後の印象が悪ければ台無しです。

電話対応が終わったとほっと安心するせいか、意外にも乱暴に受話器を置いてしまう人が少なくありません。

本来は、かけてきた側が電話を切ったことを確認してからこちらも受話器を置く、というのが基本です。
そうでなくても、受話器を電話機本体に戻すのではなく、指でフックを押して通話状態を切り、それから受話器を置くのがベストです。

 

電話対応している男性

電話は、顔が見えないからこそ、その場の対応は重要です。
仏頂面でしゃべっていると、相手にもその雰囲気が伝わるものです。
電話の応対が自分は苦手だと思うのでしたら、会社の自分の机に鏡を置いて、電話をしている時にも努めてニコヤカにしゃべることを心がけてください。

ご紹介したものは、あくまでも基本のマナーです。
はっきり言って、もっと複雑な状況はたくさんあります。
経験を積んで、様々な状況に対応できる術を身につけていくしかありません。

因みに、電話対応は、きちんとした言葉遣いができることが前提です。
敬語、丁寧語、尊敬語、謙譲語…などを、もう一度、確認しておくと良いでしょう。

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